De la Conception à la Réception : Garantir la Qualité et Mieux Gérer les Litiges en Clientèle Privée
La satisfaction client est essentielle, mais le parcours d’un projet architectural n’est pas toujours linéaire. En clientèle privée, l’architecte doit non seulement exceller dans la conception et le suivi, mais aussi maîtriser les outils de gestion de projet et de résolution des éventuels litiges pour protéger sa responsabilité.
L’importance du suivi et de la communication
Un suivi rigoureux du chantier et une communication transparente avec votre client sont vos meilleures armes. Documentez chaque étape :
- Procès-verbaux de réunions : Faites-les signer par toutes les parties, y compris le client. Ils constituent des preuves irréfutables.
- Compte-rendus de chantier : Même les plus petits détails doivent être notés.
- Échanges écrits : Privilégiez les e-mails aux communications verbales pour les décisions importantes.
Ces documents sont cruciaux en cas de désaccord, prouvant votre diligence et les décisions prises.
La Réception des Travaux : une étape clé
La réception est le moment où le client accepte l’ouvrage. C’est une étape formelle :
- PV de réception : Rédigez un procès-verbal détaillé, listant les éventuelles réserves et le délai pour les lever. Faites-le signer.
- Refus de signer ? : Si un client refuse de signer le PV sans motif légitime, envoyez-lui un PV de carence par lettre recommandée avec accusé de réception. L’ONAUB peut vous aider à émettre ce type de document sous 48h et à engager les démarches nécessaires (article 17 alinéa 2).
Quand le litige survient : les démarches ONAUB
Malgré toutes les précautions, un litige peut survenir. L’ONAUB propose une procédure structurée pour vous accompagner (articles 16 et 17) :
- Médiation interne : C’est la première étape. L’Ordre met à votre disposition un médiateur pour tenter de trouver une solution amiable et confidentielle.
- Expertise technique : Si la médiation échoue, l’Ordre peut désigner un architecte-conseil indépendant pour évaluer la situation technique.
- Chambre de Discipline : Enfin, si un manquement déontologique ou contractuel est avéré, la Chambre de Discipline de l’ONAUB peut être saisie.
Conclusion
Une bonne gestion du projet, de la communication proactive à la formalisation de chaque étape, minimise les risques de litige. Et en cas de problème, l’ONAUB est à vos côtés pour vous défendre et vous guider, assurant ainsi la pérennité de votre pratique en clientèle privée.